Pomiar lojalności klientów – wybrane wskaźniki
Main Article Content
Słowa kluczowe
:
lojalność klientów, wskaźniki lojalności
Abstrakt
Sytuacja na rynkach sprawia, że konieczne jest konkurowanie poprzez dbałość o satysfakcję i lojalność klientów. Wymaga to od przedsiębiorstw podejmowania wielu działań, ale także monitorowania ich rezultatów. Celem artykułu jest przedstawienie wybranych metod mierzenia lojalności klientów. Skoncentrowano się na wskaźnikach satysfakcji takich jak CSI, ACSI, EPSI, a także wskaźnikach lojalności, ujmujących różne aspekty tego zjawiska (CLR, NPS, CES, TRI*M). Wskazano zarówno metodologię mierzenia poszczególnych indeksów, zastosowanie, jak i ich zalety oraz wady. Ostatecznie każda firma powinna wybrać dla siebie wskaźnik, który będzie najlepiej zaspokajał jej potrzeby w zależności od stawianych celów, posiadanych zasobów, stopnia konkurencji, branży itp.
Article Details
Jak cytować
Drapińska, A. (2013). Pomiar lojalności klientów – wybrane wskaźniki. Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse I Marketing, (9(58), 125–136. Pobrano z https://pefim.sggw.edu.pl/article/view/1404
Statystyki
Downloads
Download data is not yet available.
Rekomendowane teksty