Jakość usług współtworzona z klientem – koncepcja i wyniki badań jakościowych

Main Article Content

Wiesław Urban


Słowa kluczowe : usługi, współtworzenie, jakość
Abstrakt
Niniejszy artykuł stawia za cel rozpoznanie specyfiki osiągania jakości usług przy uwzględnieniu ich współtworzenia z klientem. Dokonano analizy dostępnego dorobku literatury i zaproponowano koncept jakości współtworzonej usług. Przeprowadzono badanie empiryczne metodą zdarzeń krytycznych, w trakcie badania zebrano 84 pogłębionych opisów sytuacji usługowych. Badania potwierdziły zaproponowany koncept oraz wykazały relatywnie duże znaczenie w osiąganiu jakości w warunkach współtworzenia fazy związanej ze sprzedażą usługi, a także kluczową rolę otwartej i kreatywnej postawy personelu usługowego.

Article Details

Jak cytować
Urban, W. (2013). Jakość usług współtworzona z klientem – koncepcja i wyniki badań jakościowych. Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse I Marketing, (9(58), 577–587. https://doi.org/10.22630/PEFIM.2013.9.58.50
Bibliografia

Ballantyne D.: Dialogue and its role in the development of relationship specific knowledge, Journal of Business and Industrial Marketing 19(2)/2004 (Crossref)

Chathoth P. i inni: Co-production versus co-creation: A process based continuum in the hotel service context, International Journal of Hospitality Management 32/2013 (Crossref)

Co-creation: New pathways to value. An overview, LONDON SCHOOL OF ECONOMICS AND PROMISE CORPORATION, Londyn 2009

Edvardsson B. i inni: Does service-dominant design result in a better service system?, Journal of Service Management 22(4)/2011 (Crossref)

Flanagan J.C.: The Critical Incident Technique, Psychological Bulletin 51(4)/1954 (Crossref)

Fyrberg A., Jüriado R.: What about interaction? Networks and brands as integrators within a service-dominant logic, Journal of Service Management 20(4)/2009 (Crossref)

Garvin D.A.: Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge, FREE PRESS, Nowy Jork 1988

Grönroos Ch., Voima P.: Critical service logic: making sense of value creation and cocreation, Journal of the Academy of Marketing Science 41/2013 (Crossref)

Grönroos Ch.: A Service Quality Model and its Marketing Implication, European Journal of Marketing 18(4)/1984 (Crossref)

Grönroos Ch.: Service Marketing and Management. Customer Management in Service Competition, JOHN WILEY & SONS, Hoboken 2007

Heinonen K. i inni: A customer-dominant logic of service, Journal of Service Management 21(4)/2010 (Crossref)

Helkkula A.: Characterising the concept of service experience, Journal of Service Management 22(3)/2011 (Crossref)

Juran J.M.: Juran on Quality by Design, FREE PRESS, Nowy Jork 1992

Lehtinen U.L., Lehtinen J.R.: Two Approaches to Service Quality Dimensions, The Service Industries Journal 11(3)/1992 (Crossref)

Lockwood A.: Using Service Incidents to Identify Quality Improvement Points, International Journal of Contemporary Hospitality Management 6(1/2)/1994 (Crossref)

Norma EN ISO 9000:2005

Prahalad C.K., Ramaswamy V.: Co-creation experiences: the new practice in value creation, Journal of Interactive Marketing 18(3)/2004 (Crossref)

Ramaswamy V.: Co-Creation of Value - Towards an Expanded Paradigm of Value Creation, Marketing Review St. Gallen 6/2009 (Crossref)

Ramirez R.: Value co-production: intellectual origins and implications for practice and research, Strategic Management Journal 20(1)/1999 (Crossref)

Smith G.F.: The meaning of quality, Total Quality Management 4(3)/1993 (Crossref)

Urban W.: Jakość z punktu widzenia systemu świadczenia usługi, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Ekonomiczne Problemy Usług 95/2012

Urban W.: Pojęcie jakości usług w perspektywie system organizacyjnego - próba poszerzonej konceptualizacji wraz z oceną empiryczną, w Skrzypek E. (red.): Zintegrowany system zarządzania w usługach, Uniwersytet Marii Skłodowskiej-Curie, Lublin 2012

Vargo S.L., Lusch R.F.: Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, Journal of Marketing 68/2004 (Crossref)

Wong A., Sohal A.: A critical incident approach to the examination of customer relationship management in a retail chain: an exploratory study, Qualitative Market Research: An International Journal 6(4)/2003 (Crossref)

Statystyki

Downloads

Download data is not yet available.